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做设计,懂用户,第一步其实要从移情图开始

东远网络o2019-08-08o经验之谈o


做设计,懂用户,第一步其实要从移情图开始

 



      传统的移情图分为四个象限(说、想、做和感觉),用户位于中间。移情图是以用户而非时间轴和事件作为发散点。
 


 

      移情图的四个象限
 

      「说」象限包含用户在访谈或其他可用性调研中说出的内容。理想情况下,它是对用户发言内容的直接引用。
 
      【我是Delta的忠实用户,我一直觉得体验极佳。】
      【我想要靠谱的产品。】
      【我不知道接下来该怎么办。】
 
      「想」象限捕捉用户在整个体验过程中的想法。问问你自己(从收集到的定性研究中)是什么占据了用户的大脑?什么对用户重要?「说」和「想」的内容可能是一样的。但还是要特别注意用户的想法,因为有些东西是可能并不是用户愿意说出来的。试着去理解为什么他们不愿意分享——他们是不确定、害羞、有礼貌,还是害怕告诉别人什么?
 
      【这件事情真的令人生厌。】
      【如果我不明白这一点,难道我就是傻子了吗?】
 
      「做」象限包含用户所采取的操作。从研究来看,用户的实际行为是什么?用户是怎么做的呢?
 
      反复刷新页面。
      货比三家之后才下单。
 
      「感觉」象限是用户的情绪状态,通常以描述感知和情绪的形容词来呈现,并且加上一个简短的句子作为描述所处场景的上下文环境。问问你自己:用户担心什么?用户对什么感到兴奋?用户对体验的感觉如何?
 
      不耐烦:页面加载过慢
      困惑:太多互相矛盾的报价
      担心:他们好像做错了什么
 
      我们的用户从来都是复杂的人类。看到象限之间存在重合是很自然的(也是非常有益的)。你也会遇到矛盾——例如,用户的行为看起来是积极的,实际上来自同一用户的言论和情绪却是负面的。这时移情图的重要之处就体现出来了——它可以揭示我们对用户的理解。作为UX专业人员,我们的工作是调查冲突的原因并解决它。
 
      这些象限中的一些可能看起来模棱两可或重叠——例如,可能很难区分思维和感觉。不要过于注重它是否足够精确:如果一个项目可以包含多个象限,就选择一个。这四个象限的存在只是为了推动我们对用户的了解,并确保我们不会遗漏任何重要的信息。(如果你没有任何东西可以放入某个象限,这是一个强烈的信号,表明在继续设计过程之前,你需要进行更多的用户研究。)

      为什么需要移情图


      移情图可以在任何UX过程中的环节使用,从而在团队成员之间建立共识,理解用户需求。在以用户为中心的设计中,移情图最好在设计过程的初期就开始使用。
 
      制作移情图的过程和最终呈现的图像结果,对一个团队或者组织都有重要的好处:
 
      确定用户/用户画像
 
      移情图的绘制过程可以帮助你,对获取的用户信息进行提取和分类。它可以用来:
 
a.定性研究分类和意义(研究笔记,问卷调查,用户访谈)
b.发现你现有知识的不足,并找出解决这些不足所需要的研究类型。如果移情图显得很空泛,意味着你需要做更多的研究。
c.通过对整合单用户的移情图来创建角色
 
      同其他人就移情图进行沟通
 
      移情图以快捷而易于理解的方式来勾勒用户的态度和行为。一旦创建,它应该在整个项目中充当重要的参考和来源,并保护它免受偏见或没有根据的假设的影响。
一定要牢记的是,要在进行调查研究的同时,时刻保持移情图的“生命力”。

 


 
      直接从用户端收集数据
 
      当用户直接填写移情图时,它们可以充当辅助数据源。如果没有移情图的存在,这些情感和想法很可能就会被隐藏起来。


 
 文章摘选自——Sarah Gibbons
 
 





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